1990년대 후반 국내 콜센터 상담원들은 꾀꼬리처럼 높은 톤의 여성스러운 목소리로 전화를 받았다. 그래야 친절한 것이라는 생각이 지배적이었다. 만약 당신 앞에 프리미엄 고객이 나타났다면 어떻게 접대를 할 것인가? 혹은 전화상으로 문의가 왔다면 어떻게 대화를 유도할 것인가? 

(1) 전화 응대방식

우선 프리미엄 고객으로부터 전화 문의가 오면 어떻게 응대해야 할까?

몇 년 전만 해도 상담원들은 매뉴얼에 정해진 멘트를 기계적으로 읊는 식으로 전화를 받았다. 하지만 요즘은 달라졌다. 고객의 불만이나 문의에 공감하며 적극적으로 문제를 풀어주는 방식으로 말이다.

1990년대 후반 국내 콜센터 상담원들은 꾀꼬리처럼 높은 톤으로 전화를 받았다. 음계로 치면 '솔'에 맞춰 "안녕하십니까"라고 인사하는 게 대세였다. 이런 가식적인 상냥함은 2000년대 후반 들어 전화를 건 상대에 따라 목소리와 말투를 바꾸는 '맞춤형 안내'로 바뀌기 시작했다.

음계 '솔'에 맞춰 목소리를 쥐어짰던 응대 목소리 톤도 두 계단 낮춰 음계 '미'에 맞추기 시작했다. 그리고 '~했습니다, ~했습니까'로 끝나는 군대식 말투를 '~했어요, ~했죠'라는 자연스러운 말투도 사용하기 시작했다.

일례로, SK텔레콤은 고객의 유형을 '주도형, 사교형, 안정형, 신중형' 네 가지로 나눠 대응법을 달리한다.

(1) 주도형: 전화가 연결되자마자 "대체 왜 이렇게 요금이 많이 나온 거죠?"라고 묻는 고객은 주도형으로 분류된다. 목소리가 크고, 말을 하는 속도가 빠르며 직설적으로 질문하는 고객유형, 성격 급한 주도형 고객에게는 첫인사 등 매뉴얼에 명시된 상냥한 말을 하지 않아도 즉각적인 해결책을 내놓으면 좋은 상담으로 평가한다.

(2) 사교형: 목소리에 생기가 넘치고 적극적인 호응을 하는 사교형 고객에게는 말을 끊지 않는 것이 핵심이고,

(3) 안정형: 조심스러운 목소리로 말을 빙빙 돌려 불만을 표출하는 안정형 고객은 원하는 것을 명확하게 되묻는 게 생명이다.

(4) 신중형: 인터넷 등으로 미리 정보를 알아보고서 전화하는 신중형 고객에게는 정확한 수치와 근거를 댄다.

소비자의 불편 사항이 어떤 기술적 결함에서 비롯된 건지 파악할 수 있는 '전문성'과 문제를 해결할 수 있는 대안을 제시하는 능력이 필요하다. 즉, 제품에 대한 철저한 이해력과 이를 숫자로 표현할 수 있는 수리력과 표현력이 절대적으로 중요하다. 특히, 숫자로 해당 문제를 해결해 주는 방식은 고차원적인 문제해결 방식이다.

(2) 매장에서 응대방식

프리미엄 고객은 오프라인에서 어떻게 접근해야 할까? 예를 들어 고객이 관심을 보이는 제품이 백인지 스킨케어인지 향수인지 등에 따라 응대하는 목소리 톤이 달라져야 한다. 또 고객을 바라보는 시선의 각도와 손동작, 심지어 손가락의 위치도 상황에 따라 다 다르게 해야 한다.

오프라인 매장 고객 응대에 있어 중요한 점은 '공감 능력'이다. 단순히 제품에 대한 정보 전달뿐만 아니라, 정치·경제·사회·문화·인문학 등 다양한 분야의 도서를 읽고 대화 주제의 스펙트럼을 넓혀야만 한다.

나름 공부께나 했다고 생각하고 있는 프리미엄 고객에게 그에 걸맞는 교양 수준의 대화를 나눌 수 있다면 판매사원을 바라보는 눈이 달라질 것이다. 그리고 아주 온순하게 판매원의 상품제안에 수긍할 것이다. 그리고 자신이 선택한 상품에 확신을 갖고 바로 구매를 할 것이다.

(3) 라이브 방송에서 실시간 문의에 대처하기

급성장하는 라방에서 실시간 문의에 대처할 수 있는 인재가 필요한데, 여러 경우의 수를 미리 다 습득한 퍼스널 쇼퍼만 투입해야 한다. 소통이 가장 중요한 판매 시장이므로 이런 특화된 인재를 계속 키워야만 한다.  

그리고 더 중요한 것은 늦어도 고객의 문제를 되도록 30분 이내 해결해 주는 것이다. 마치 30분 이내 피자가 내 식탁 위에 배달되는 것처럼 말이다.

마지막으로 아무리 AI가 발달하고 로봇이 발달해도 프리미엄 고객과의 상담은 사람이 해야 된다는 사실도 절대 잊어서는 안된다. 아무리 세상이 변해도 변하지 말아야 할 부분이 바로 인간 대 인간의 만남이기 때문이다.

결론을 정리하자면,

고객을 감동시켜라, 목소리 음계 '솔'에서 '미'로 낮춰

소비자가 바라는 건… '빠른 해답'

제품에 대한 철저한 이해력과 이를 숫자로 표현할 수 있는 수리력과 표현력이 절대적으로 중요하다.