코로나19의 가파른 확산으로 우리나라를 포함한 전세계는 거리두기가 기본 생활수칙이 되었습니다. 이에 따라 배달 산업이 호황을 누리고 있는데요, 기존에 배달하지 않던 기업들도 속속 배달서비스를 도입하고 있습니다. 예를들어, 배달을 전혀 하지 않았던 ‘스타벅스’도 배달서비스를 도입했죠, 그렇다면 천하의 월마트와 아마존은 어떤 매장운영 전략으로 바뀌었는지 살펴봅니다.

오늘은 코로나 이후 바뀐 아마존과 월마트의 매장운영 전략

여러분은 ‘다크스토어’를 들어 보셨나요? ‘다크스토어’란 고객이 주문한 상품을 도심 내 소규모 물류거점에서 배송하는 오프라인 매장을 가리킵니다. 이곳에서는 오프라인 매장이지만 방문 고객은 받지 않고, 오롯이 온라인 배송용 상품만을 보관하고 포장·배송하는 시설이기 때문에 온라인 고객만 대응합니다. 늘어나는 온라인 수요에 대응하면서도 인건비와 인테리어 등 고정비를 줄일 수 있어 유통업계 수익성 확보의 새로운 대안이 되고 있는 중입니다. 마이크로 풀필먼트(micro fulfillment) 서비스의 일종으로서 온라인으로 주문한 제품을 신속하게 받아보기를 희망하는 소비자들을 겨냥해 도심 내 물류 거점을 확보하고 주문 뒤 몇시간 안에 주문을 해결해 줍니다. 이 ‘다크스토어’ 매장전략이 바로 천하의 ‘아마존’이 코로나 시대에 선택한 전략입니다. 

세계 최대 전자상거래 업체인 아마존이 온라인 주문품만 취급하는 ‘다크스토어(dark store)’를 미국 뉴욕에서 처음으로 도입했습니다. 2020년 9월, 미국 뉴욕 시내 브루클린에 있는 자사 계열의 식료품 전문체인 홀푸즈 매장을 다크 스토어 전용 매장으로 오픈했습니다. 이 매장은 오로지 온라인으로 주문한 상품만을 보관하고 배송하는 시설이란 점에서 종래의 오프라인 마트와 개념이 많이 다릅니다. 아마존은 온라인 그로서리의 주문의 폭발적인 증가와 홀푸즈마켓 직원들의 감염 우려에 대응하기 위해 ‘다크스토어’를 운영하기로 한 것이죠.

사실 코로나 사태이후에 새로운 매장 운영전략이라 관심이 많이 갑니다. 아시다시피 이번 미국의 블랙프라이데이 세일도 온라인으로 거의 모든 구매가 이뤄지고 있는 중입니다. 온라인 주문이 폭증함에 따라 교외가 아닌 소비자와 인접한 도심에 온라인 주문고객을 위한 매장을 구축해 상품 보관에서 출하와 배송에 이르는 업무를 일괄적으로 처리할 수 있도록 오프라인 매장의 기능를 바꾸는 것이죠, 이해되시죠!

그렇다면 세계 최대 유통 공룡으로 불리는 미국의 ‘월마트’는 어떤 전략으로 대응 중일까요? 월마트는 이제 ‘세계 최대의 옴니 채널 체인’전략으로 아마존에 대응하고 있는 중입니다. 즉, ‘클릭 앤 콜렉트’(Click & Collect)라는 옴니채널 서비스를 구축했습니다. 이는 온라인으로 신선식품 등을 주문하고 집에서 가까운 매장에서 상품을 수령하는 방식을 의미합니다. 비대면거래로 소비자들의 불안감을 잠재우면서도 집에서 가장 가까운 매장에서 원하는 시간대에 내가 주문한 상품을 수령할 수 있어 소비자들로부터 좋은 반응을 얻고 있는 중이죠. 이러한 서비스는 미국 전역에 포진돼 있는 5,300여개의 오프라인 매장이 있기에 가능합니다.

아시다시피 월마트 매장은 대부분 주택가에서 최대 15㎞ 내에 있어 고객의 시간과 이동 거리를 줄여 줄 수 있습니다. 월마트의 강점인 강력한 매장 네트워크와 온·오프라인을 결합한 옴니 서비스가 코로나 19 시대에 또 다른 번영전략이 되고 있는 중입니다.

이런 세계적인 유통트렌드에 발맞추어 우리나라 대형마트 3사도 각기 비슷한 매장 운영전략을 발표했습니다.

@이마트 : 월마트의 클릭 앤 콜렉트 방식과 비슷한 서비스를 선보이고 있는 중입니다. 신세계 온라인몰 SSG닷컴은 2020년 초 이마트 청계천점 지하 1층에 P.P(Picking&Packing) 센터를 리뉴얼해 재오픈했죠. 월마트가 추구하는 매장형 물류센터와 유사한 방식입니다. 소비자들이 온라인에서 주문한 제품을 담는 ‘피커(장보기 전문사원)’들은 주문받은 제품을 담을 바구니 선정부터 상품 위치, 최종 검수결과 등을 디지털 피킹 시스템을 통해 전달 받죠. 선택된 제품은 콜드체인 시스템을 갖춘 자동출하장치를 통해 신선하고 빠르게 배송됩니다.

@롯데마트: 중계점과 광교점에서 온·오프라인을 통합한 스마트 스토어를 선보이고 있습니다. 바로배송이 가능한 스마트 스토어 체제를 2020년 4월 말 구축했죠. 미국 ‘월마트’ 그리고 중국의 ‘허만셴셩’과 같이 기존 매장을 미니 물류 허브로 역할을 바꿨습니다. 이곳 중계점과 광교점은 20~40대 인구 비중이 높고 아파트에 사는 직장인이 많아 새롭게 도입하는 바로배송에 적합한 곳으로 분석되었기에 시범마트가 되었습니다. 매장 천장에는 설치된 레일에 온라인 주문 상품을 담은 장바구니가 쉴 새 없이 움직이며 집하장으로 이동합니다.

@홈플러스: 온라인과 오프라인 유통의 고정관념을 벗어나 140개 모든 점포에 온라인 물류 기능을 장착했습니다. 전통적인 장보기와 온라인 배송이 공존하는 ‘쇼킹’(Shopping+picking)이라 불리는 매장방식을 구현하고 있습니다.  

국내 대형마트의 전략은 도심 곳곳에 입지해 있는 매장을 이용한 근거리 배송 방식을 통해 외각에 물류센터가 주로 위치한 온라인 경쟁사보다 우위를 점하는 전략을 채택한 셈입니다. 3사 공히 효율적인 온-오프 연계 전략을 모색 중에 있습니다.