계속되는 불경기로 오프라인의 유명 매장도 속속 철수하는 상황 속에서 거꾸로 최고의 실적을 올리고 있는 매장에 대해 이야기 할 까 합니다. 저는 세계 선진도시에 가면 으레 방문하는 스토어가 있습니다. 바로 애플 스토어죠. 그곳에 가면 기존 스마트폰을 판매하는 매장과 상당히 다른 느낌을 받게 됩니다. 과연 무엇이 번창하는 애플스토어로 만들었는지 오프라인 매장운영에 관한 배울점을 알아봅니다. 

애플 스토어에서 우리는 무엇을 배워야 할까?, 3편, 마지막편입니다.

오늘은 애플스토어에서 판매업무에 종사하는 분들에 대한 이야기를 중점적으로 이야기 하고자 합니다. 애플 스토어 판매직원의 고객접대 5단계가 있습니다. 애플의 5글자를 이용합니다. a,p,p,l,e //

1단계: Approach (다가가기), 고객에게 맞춘 따뜻한 인사로 맞이합니다. 애플스토어 직원은 자신의 개성에 맞춰 고객의 관심을 끌 수 있게 연출하며 인사합니다. 중요한 것은 친절한 얼굴로 시선을 맞추며 고객에게 인사하고 매 순간마다 그 고객에게 맞춘 특별하고 의미 있는 경험을 제공하려고 노력합니다.

2단계: Probe (조사하기)고객의 필요를 이해하기 위해 예의바르게 조사합니다. 애플은 판매수수료를 지급하지 않기 때문에 직원이 꼭 제품을 팔아야 한다는 압박을 받지 않습니다. 대신 그들은 고객에게 특별한 느낌을 북돋아 주어야 하므로 고객이 필요로 하는 것을 알아내고 전반적으로 풍부한 경험을 할 수 있도록 많은 질문을 해야 합니다. 대화로 조사를 하면서 고객을 참여시키면 고객은 자신이 주도한다는 기분을 가질 수 있습니다.

3단계: Present (제시하기) 고객이 오늘 집으로 가져갈 수 있는 해결책을 제시합니다. 애플스토어에서는 고객이 제품을 구매하지 않아도 전혀 문제가 되지 않습니다. 해결 방안을 얻은 고객은 기분 좋게 떠나죠.

4단계: Listen (들어주기) 고객의 이야기를 경청하고 문제나 걱정을 해결합니다. 애플 직원은 고객의 질문을 들은 다음 해결책을 제시하고, 그 해결책의 장점들을 설명하는 훈련을 받습니다.

5단계: End (마무리하기) 다정하게 인사하며 다시 찾아 달라고 초청합니다. 훈련받은 애플 직원이 고객을 보내며 하는 인사는 정말 훈훈합니다. 제가 몇년전 샌프란시스코 애플스토어에서 만난 75세 판매원은 정말 프로페셔날 영업맨이었습니다. 정중하면서 저의 궁금증을 말끔히 해결해 주었고, 헤어질 때, 기념으로 함께 사진 한 장을 찍기도 했습니다.

애플스토어에서는 매니저가 매장 직원에게 다가와 고객과 이야기를 끝내라고 요구하는 경우가 거의 없습니다. 애플 직원이 고객과 20분 동안 풋볼 이야기를 하고 나서 제품 이야기는 5분 동안만 해도 전혀 문제가 되지 않습니다. 그날 고객이 제품을 사가지 않아도 됩니다. 애플은 진심으로 사람을 좋아하고 관계를 쌓는 일에 열정적인 친절한 사원을 고용합니다. 제 생각에 이런 매장 풍습은 우리나라 어떤 분야의 매장에서도 통하는 철학이라 생각합니다.

그리고 애플스토어에서는 판매직원에게 별도의 판매수당이 따로 없기 때문에 고객에게 절대로 구매를 강요하지 않습니다. 하여 그들은 제품이 아닌 취미생활에 관련해서 고객과 수다를 떨기도 합니다. 그것은 고객이 원하기 때문이죠. 고객은 애플스토어에서 물건을 사지 않아도 편하게 드나들 수 있는 것이 이러한 이유 때문일 것입니다.

애플 스토어에서 일하는 판매사원에게 월급보다 더 좋은 부를 만들 수 있는 제도가 있는 데요 그것이 바로 독특한 스톡옵션 제도입니다. 애플 주식을 저렴하게 살 수 있는 기회인데요, 그 방식이 독특합니다. 우선 애플 주식을 사겠다고 얘기하면 그 돈이 월급에서 빠져 나갑니다. 그리고 6개월 후에 애플 주식을 받게 되는데, 주식 가격은 지난 6개월 동안 가장 낮았던 가격에서 15%가 더 낮습니다. 즉, 주식을 받은 다음날 15%이상의 보너스를 받는 셈이 되는 것이죠. 다만 너무나 좋은 보너스이기에 자신의 월급 한도내에서 1년에 딱 두 번만 주식 구입이 가능합니다. 정말 재미있고 유익한 제도죠??

애플스토아 사례를 통해 사라져가는 오프라인 매장이 생존하고 번창할 수 있는 매력을 배우셨으리라 봅니다.