디지털컨슈머 4.0 소비자들의 구매행태

우선 디지털컨슈머 4.0 세상에서 해야 할 일은 이들이 과연 어떤 인물인지 정확한 진단과 처방을 내리는 것이 선행되어야 한다. 디지털컨슈머 4.0 유통환경에서 가장 중요한 의사결정 요소는 바로 ‘당신의 고객은 누구인지 아는가’이다. 당신의 고객이 누구인지도 모르는데, 어떻게 그들을 위한 제품과 서비스를 제공할 수 있겠는가?

0 디지털컨슈머 4.0 의 8가지 구매행태

4차 산업혁명의 진화속도에 발맞추어진 디지털컨슈머 4.0의 소비행태를 정리해 본다. 사회경제적 측면에서 볼 때, 구조조정으로 인한 사회 각계부문의 군살빼기, 과소비 억제, 합리적인 가격위주의 수요증가 등이 일어나고, 기술적인 측면에서는 정보화와 IT기술의 급속한 진전 그리고 사회전반적 측면에서는 정보 소외집단의 증가로 인한 부익부 빈익빈현상의 심화가 예상된다. 이러한 소비환경의 변화는 디지털컨슈머의 구매행태를 다음과 같이 바뀌게 한다.

첫째, 디지털컨슈머는 계획구매를 한다. 한국인의 40%이상이 예정에 없는 충동구매를 하는 경향이 있다는 조사결과를 보더라도 한국인의 충동구매경향은 세계에서 수위를 차지한다. 이들은 계획구매를 하기 위해 구매 전에 구매와 관련된 정보습득의 과정을 거친 후에 구매에 나선다. 디지털컨슈머는 미리 사게 될 제품과 특정상표를 알고 점포로 간다. 충동구매 비율이 점점 줄어들게 된다.

둘째, 디지털컨슈머는 상품 구매 후(Post-Purchase) 를 생각하는 구매형태를 띤다. 상품가격이 미리 인지된 가격범위 대에 있다면 가격에 연연하지는 않는다. 상품을 구매할 때 가격보다는 애프터서비스가 좋은 상품, 상품구매에 귀한 정보를 미리 제공하는 업체 상품을 더 선호한다. 상품 구매 후 반품, 환불, 교환이 편리한 시스템적, 체계적인 상품인지를 미리 점검하는 현명함이 있다. 이와 아울러 자신의 개인정보 유지관리 상태, 고정고객에 대한 보상시스템 유무, 구매한 상품의 사용기간과 상품의 충실도 등을 감안하여 구매를 결정하기도 한다. 유통업체가 아닌 소비자가 스스로의 구매 히스토리를 만들어 업체관리에 들어간다. 그러므로 제조업체는 이들에게 큐레이터형 정보제공을 통해 간결하면서 유익한 구입 전 사전정보 제공은 당연히 준비해야 할 사항이다.

세째, 디지털컨슈머는 온·오프라인에서 사용가능한 모든 수단을 이용하는 일명 크로스오버쇼퍼(crossover shopper)가 주를 이룬다. 이들은 소비재 구매 시 활발하게 쇼루밍과 역쇼루밍을 한다. 또한 그들은 이제 외롭게 소비하지도 않는다. 공동구매를 이용하기도 하고 미리 구입해서 사용 해 본 구매 경험자의 상품평을 이용하기도 하고, 혹은 상품평론가들을 적절히 활용함으로써 개인이 입을 수 있는 피해를 최소화한다. 그리고 그 내용을 SNS를 통해 전파시킴으로써 또 다른 피해를 줄여주는 구매 의견선도자의 역할과 사명을 다한다. 상품가격의 거품을 없애는 형태로 공동구매를 통해 소비자의 구매파워를 살리고, 이를 점점 크게 함으로써 판매자와의 협상테이블 카운터파트너의 자격을 갖게 된다.

네째, 디지털컨슈머에게는 브랜드충성도보다는 점포충성도가 중요하므로 점포충성형 구매를 한다. 그러므로 ‘현장 임파워먼트(impowerment)’에 주목해야 한다. 매장은 그들만을 위한 체험의 장으로 만들어 주어야 한다. 그들은 자신을 평생고객 여기는 고객관리를 하는 점포 혹은 그런 제조업체만을 충성스럽게 애용한다. 그래서 해당 점포를 애용한다는 사실이 각자에게 자부심이 느껴질 정도로 구매 분위기를 격상 시켜야 한다.

다섯째, 디지털컨슈머는 감성에 의한 구매를 절대 지양하는 이성구매를 한다. 그들은 점점 이성에 의해 구매하는 습관 때문에 감성을 자극해서 많은 매출을 올리려는 얄팍한 상술에 정면 대응한다. 특히, 배보다 배꼽이 큰 과대포장과 화려한 포장을 철저히 배격한다. 눈속임에 속지 않는 현명한 구매가 실현된다.

여섯째, 디지털컨슈머는 전세계에서 유일한 나만의 상품을 위해 주문형 맞춤구매를 한다. 디지털시대가 가져 다 주는 변화중의 하나는 즉시성이다. 내가 원하는 데로 손끝 하나로 모든 입력자료가 바뀌어 그에 따른 결과물도 바뀌는 세상, 고객의 니즈(NEEDS)와 원츠(WANTS)는 초를 다투어 바뀌고 이에 대응하지 못하는 기업의 생존은 누구도 보장해 주질 않는다. 수많은 인터넷 소매업체들이 최근 쇼핑객들의 취향에 완벽하게 맞추는 주문형 맞춤판매를 시도해서 좋은 호응과 매출을 올리고 있다. 세계적인 유수 기업들이 앞다투어 고객맞춤서비스를 실시하고 있는 중이다. 이젠 세상이 나한테 맞추어야 한다는 의식이 당연한 것으로 받아들여지는 시대가 된 것이다.

일곱 번째, 21세기 디지털컨슈머는 낮보다 밤을 더 큰 놀이 시간으로 느낀다. 밤을 뜻하는 나이트(night)에 인간을 뜻하는 접미사 'cus'를 붙인 신조어, 밤을 낮 삼아 활동하는 '호모 나이트쿠스(homo nightcus)'가 부쩍 늘고 있다. 이제부터 이들을 위해 밤을 낮보다 더 뜨겁게 달구어 주어야 한다. 자고로 인간에게 눈길을 끌게 만드는 가장 좋은 방법은 야간에 빛을 이용하는 방법이다. 매장 내외, 빛의 향연을 통해 점포의 차별성을 확실하게 리포지셔닝 해야한다.

마지막으로 디지털컨슈머는 과시적소비(conspicuous consumption)를 철처이 배격하고, ‘합리적 실용구매’를 추구하는 ‘셀프족’이 늘어난다. 사회분석가 베블렌이 최초로 논의했던 유한계급이 보여주는 소비 즉, 과시적소비는 디지털시대에는 손가락질 받는 소비문화가 되기 때문이다. 또한 SNS 등으로 지인들의 경험을 공유하기 때문에 ‘과장광고’도 피할 수 있고, 남들에게 과시하고자 하는 욕구도 상당히 억누를 수 있는 자제력도 갖게 된다. 뿐만 아니라 셀프문화에 적응하여 직접 필요한 제품을 가공하거나 해결하며 비용을 절감하는 동시에 개성을 살리는 알뜰 소비자들이 늘어난다.

앞으로 디지털컨슈머는 국가를 초월하는 초국가주의자들로 구성된 연합체를 형성한다. 신인류 소비자인 그들은 범세계주의적이고 인류애를 기본으로 뭉쳐지며 그리고 그들은 종교로부터 자유롭고, 국가권력으로부터도 자유로운 조직이 될 것이다. 최종적으로 개별소비자가 원하는 상품, 개별소비자가 즐겁게 사용할 수 있는 서비스를 제공하는 기업이나 업체를 선호하게 된다. 전 지구상에서 오직 나만을 위한 상품이나 서비스를 원하는 시대가 온 것이다. 21세기, 이제부터 우리는 ‘개별 프로슈머형 소비자 중심시대’를 맞이하고 있는 중이다.