매년 신문에서는 최고의 서비스 회사를 선정해서 수상하는 이벤트를 갖습니다. 세상은 소비자에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 회사가 참 많습니다. 하지만 오늘은 거꾸로 소비자에게 불편 주는 것을 거리낌없이 진행하는 뉴비즈니스가 있어 소개합니다. 과연 이렇게 장사해도 고객이 계속 갈까요? 

안녕하세요, 유통9단 김영호입니다. 오늘 뉴비즈니스는 ‘소비자에게 불편을 파는 상점’을 소개합니다.

#1. 일본 도쿄의 스기나미에 있는 자전거상점에서는 누구나 황당한 경우를 당합니다. 구입하고자 하는 모델의 돈을 지불하고 나면 바로 타고 갈 자전거 완제품이 하나도 없기 때문입니다. 주인인 사장은 고객께서 직접 조립해서 타고 가라는 원칙을 세워 놓았습니다. 이 가게에서 고객에게 전달하는 것이라고는 조립할 수 있는 설명서와 공구상자를 갖다 주는 것으로 손님에 대한 마지막 예우가 끝납니다. 일반 자전거의 경우 초등학생이나 여자라도 30분이면 충분하다고 합니다. 이렇듯 고객에게 친절로 대해도 갈까 말까 한 요즘에 이렇듯 일부러 불편함을 사려는 사람들이 몰리는 것은 무엇때문일까요? 언뜻 생각하기에는 없을 것처럼 보이는 수요가 만만찮게 있는 까닭은 무엇일까요?

모든 인간에게는 도구나 기구를 만들어 사용하려는 본성이 있다고 합니다. 너무 편리한 기성품에 대해 신물이 난 고객층, 그리고 만들고 조립하기를 좋아하는 고객층을 위해선 완제품 상태의 상품을 원하지 않는 인간의 심리를 꿰뚫는 역발상입니다. 조립용 자전거 재료는 물론 여러 가지 색상의 페인트까지 구비한 이곳에서 색상도장까지 직접 할 수 있다면 그야말로 나만의 자전거를 탄생시킬 수가 있는 것이죠. 결국 자전거 한 대를 구입하기 위해 손수 조립하고 색칠도 하는 행위 자체를 즐기는 고객에게는 그야말로 희열 그 자체인 셈입니다.

여러분이라면 이런 불친절한 자전거 상점에서 구입하고 싶으신가요?

우리나라도 30여년 전부터 DIY(Do-it-yourself)시장이 시작되었습니다. 그러나 스스로 마지막 완성단계를 만들어야 하는 과정이 귀찮은 고객층이 많았는지 아직도 제대로 시장을 형성하지 못한 채 겉돌고 있습니다. 그래서 각 백화점에 있었던 DIY매장이 슬그머니 없어진 사례도 있습니다. 그러나 지금은 21세기, 그야말로 손가락 클릭 하나로 모든 것이 원하는 데로 되는 시대, 인간이 갖고 있는 두들겨 만들고, 껴 맞추고, 고치려는 행위 자체를 막을 수는 없으리라 봅니다. 지금이라도 인간의 본성을 건드리는 DIY시장을 개척하려는 기업에게는 좋은 기회가 되리라 확신합니다. 우리나라 경영자들이 생각의 전환이 필요한 시기입니다. 이러한 DIY의 원조는 스웨덴에서 탄생한 IKEYA 가구점이 아닐까요? 이케아도 인간의 본성을 건드리고 회사 비용도 줄임으로써 양수겹장의 실익을 비즈니스모델로 함으로써 오늘날까지 번성을 누리는 이유가 여기에 있는 셈입니다.

#2. 불편을 줌으로서 고객을 모객하는 동인으로는 ‘서서 마시는 주점’이 있습니다. 애주가가 많은 도쿄 혹은 오사카 시내에 명물이라 할 수 있는 서서 마실 수 있는 술집이 참 많이 보입니다. 즉, 다치노미('다치(立ち)'가 서다, '노미(飲み) 마시다)라고 불리는데요, 말 그대로 서서 술 마시는 가게라는 뜻입니다. 둥그런 탁자만 있거나 카운터만 있는 경우입니다. 당연히 술과 안주의 가격은 다른 주점 등에 비해 저렴한 편입니다. 그야말로 딱 한 잔만 하고 가기에 아주 적당해 보입니다. 또 혼자 부담 없이 들어갈 수 있는 곳입니다. 이곳이 장사가 잘 되는 이유는 손님 회전율이 높습니다. 서서 마시는 술집에서 긴 시간을 보내는 손님이 적으니 높은 회전율이 사업성공의 원인을 제공합니다.

이처럼 소비자에게 불편을 주면서도 장사가 잘되는 이유는 무엇일까 잘 생각해 보시기 바랍니다.