언제쯤 대한민국 은행 서비스가 제대로 진행될까?  

달러가 갑자기 필요해서 동네 주거래 은행을 간다. 오전 9시 15분 도착. 벌써 셔터가 내려진 은행 앞에는 벌써부터 기다리는 사람들로 장사진이다. 약 20여명이 내 앞에 서거나 앉아 있다. 이 풍경은 20여년 전이나 정말 똑같다. 20년이 지났지만 지금이나 변함이 없는 국내 은행의 개점 전 서비스 상태, 언제쯤 대한민국 은행서비스가 제대로 진행될까? 

세상이 아무리 바뀌어도, 세상이 디지털 세상으로 바뀌어도, 세상이 메타버스 세상으로 바뀐 그 어느 미래에도 아마 똑같이 변하지 않을 것이다, 대한민국 은행들은,,,

우리나라 은행은 왜 아침 9시 30분에 개점을 할까? 수출을 주로 하는 업체 혹은 국내 회사가 은행 업무를 할라치면 9시하고도 30분을 더 기다려야 한다. 그야말로 경쟁력을 깎아 먹는 시스템인 셈이다. 언제 만들어진 시스템인지는 몰라도 이제는 바꿀 때도 지나도 한참 지났다고 보는데, 여러분 생각은 어떤가? 선진금융을 꿈꾸는 사람이 많지만 금융강국이 하루아침에 이루어지겠는가. 지역주민의 금융문제도 해결해 주지 못하는데 말이다. 만약 우리나라를 금융강국 중에 하나로 만들고 싶다면 지금 당장 은행 개점시간부터 앞당기는 액션이 먼저 아니겠는가! 다시 강조하지만 고객의 '시간'에 대한 편의성을 먼저 제공하는 것이 좋을 것이다.

기업측에서는 고객측의 비용을 절감시킬 수 있도록 많은 기법을 활용해야 한다. 당연히 고객에게 차별화된 서비스를 제공하면서도 회사 비용은 줄일 수 있어야 한다. 이에 관한 사례를 보면 미국에서 가장 빠르게 성장한 은행인 ‘커머스뱅크’라는 회사가 있다. 이 은행이 기존 은행과 다른 점은 야간과 주말에도 영업을 한다는 것이다. 이러한 차별적 서비스에는 추가비용이 들지만 저금리 제공으로 해결한다. 즉, 고객은 편할수록 돈도 더 낸다는 얘기다. 그래서 '커머스뱅크'가 개점하는 곳은 지역주민으로부터 열렬한 환영을 받는다.

하지만 대한민국 은행은 독과점 체제에 너무나 익숙해서 나아가 고금리 장사에 절대 망하지 않을 시장을 갖고 있기에 소비자의 요구를 들어줄 이유가 단 하나도 없다. 잔돈이나 맡기는 소비자는 고객도 아닌 것으로 비쳐진다. 예대마진 차이로 인해 매년 대한민국 은행들은 돈잔치를 벌인다. 매년 계속되는 신기록이다. 은행은 절대 망하지 않는다. 망할 수 없는 구조를 갖추었다. 그러니 은행 하나 내기가 얼마나 어려울까 상상이 가는가?

다시 본 주제로 간다. 20여분을 기다려 내 차례가 왔다. 해당 창구로 가서 외환통장을 건너면서, “여기서 500달러를 찾고 싶습니다”. 그랬더니 행원이 하는 말이, “여기 PC는 외화를 바꿔줄 수 없는 곳입니다. 외화를 환전하려면 대기표 1천번대로 시작하는 것을 누르셨어야 합니다”. 그 말을 듣자마자 갑자기 참아왔던 인내심이 폭발한다. “한번 나가보고 이야기 하세요. 대기표 뽑는 기계가 어떻게 생겼는지요, 달랑 3개 카테고리가 있는데, 그 어느 카테고리에 외화환전 관련 서비스 카테고리가 있는지,,,”

내 이야기에 아무 말도 못하는 행원에게 다시 주문을 할 수밖에 없다. 사실 어제도 같은 은행에 와서 20분 기다리다가 지쳐서 다시 사무실로 온 경험이 있었기에 오늘까지 이렇게 기다리게 만든 은행 서비스가 너무나 싫었기에 다시 한번 이야기 했다. “어서 달러를 환전 해 주시죠!”

나의 강경한 제안에 뒤에 있는 팀장이라는 사람에게 부탁을 한다. 그러더니 이제야 내 달러 환전 서비스가 진행이 된다. 다른 행원에게 나의 서비스를 의뢰하게 된다.

이 은행에 온 고객들을 다시 자세히 보니 거의 90%이상이 60대 이상의 나이든 분들이다. 재산세를 내러 온 분, 노령연금을 받으러 온 분, 돈 찾으러 온 분 등 인터넷이나 모바일로 충분히 할 수 있는 서비스를 오프라인 은행 매장에 와서 진행하는 분들이다. 이 분들이 나이가 더 들면 국내 은행의 존재가치는 누가 찾아 줄지 궁금해 진다.  

이십여 년 전부터 우리나라에서는 각 기업마다 ‘고객만족’이라는 단어를 키워드로 하여 팀을 만들기도 하는 등 부산하게 떠들었다. 21세기형 서비스는 어느 수준까지 올라가야 만족할 것인가. 디지털컨슈머와 호흡을 같이 해야 하는 매장 최전선에 있는 판매원들은 과연 어느 정도의 서비스 수준을 제공해야 하는 것일까? 무조건 친절하다고, 무조건 90도로 인사를 한다고 기뻐할 고객은 얼마나 될까?

이 간단한 사건 하나를 보더라도 대한민국은 절대 선진국에 들어 갈 수 없다는 팩트를 알 수 있게 된다. 기득권 세력들은 절대 현장을 모른다. 만약 국내 은행 높은 양반이 이 지점의 현상을 안다면 지점 통폐합을 단행하지 않았을 것이고, 지금과 같은 매장 레이아웃을 만들지도 않았을 것이다. 대한민국 은행은 어느 지점이나 비슷한 레이아웃을 하고 있다. 고객이 누구든지 상관없다. 일자로 만든 대면 상태의 레이아웃이다.  

내가 지금까지 말한 내용은 우리가 늘 이용하는 은행에서 늘 일어나고 있는 상황이다. 자신의 번호가 나올 때까지 20~30명이 아주 좁은 대기공간에서 번호표를 손에 쥐고 기다린다. 일선 직원 점심시간인 12시부터 오후2시까지는 돌아가면서 식사를 하기 때문에 늘 북적인다. 지점장이 모를 리 없는 일상 일과이다. 두 명 혹은 세 명이서 하던 업무를 한명 혹은 두 명이 진행하다 보니 고객이 기다리는 시간이 장난이 아니다. 그런데 은행에는 아주 ‘친절한 금자 씨’가 참으로 많다. 새로 무엇을 상담하는지 아주 긴 시간을 한 명의 고객을 위해 아주 친절하게 느긋하게 모든 질문 더 나아가 필요치도 않은 정보까지 주면서 시간을 최대한 배려한다. 나머지 고객들은 짜증을 부리든지 말든지 아니면 그냥 화를 내고 가든지 말든지 상관없다. 그들에게는 오후 3시30분까지만 일선 고객을 맞이하면 되는 것이다.

은행에 가보면 잘 알겠지만, 일반 입출금 관련 매장과 대출, 기타 업무로 양분된다. 입출금 관련 매장은 늘 몇 십 명씩 길게 늘어져 자신의 순서를 기다리고 있다. 여기에 VIP룸도 별도로 있다. 물론 이 VIP 매장은 안락하고 사생활 비밀을 보장해야 하므로 어느 정도 통제된 공간을 허용해 준다. 여기서 여러분은 서비스의 차별화를 느낄 수 있다. 맞다. 각 은행에서 시행하는 서비스의 차별화는 분명 필요하다. 하지만 그 어느 은행에서도 느낄 수 없다. 이젠 “안녕하세요?”가 아니라 "오래 기다리셨죠? 무엇을 도와드릴까요?"가 당연한 인사말이 되었다. 은행은 오래 기다리는 곳, 정거장인 곳, 맞다, 입출금 고객은 지나가는 고객으로 인식될 뿐이다.

고객들은 무엇을 원하는가! 고객의 경제적, 시간적 비용을 줄여주는 것, 이것이 미래 경쟁력중의 하나이다. 21세기 비용의 개념 중 가장 중요한 것이 바로 ‘시간’이라는 요소이다. ‘시간’에 대한 귀중함은 점점 더 중요도가 심화되어 가고 있다. 자신의 시간이 귀중하다면, 다른 사람의 시간도 귀중한 법이다. 남의 ‘시간’ 뺏는 것을 아무것도 아닌 것처럼 생각하는 국내 은행의 시스템.

은행, 당신의 시간이 귀중하듯 고객의 시간을 더 귀중히 대우해 주라!