유통의 여러 업태는 빅데이터를 가장 잘 활용하는 업체가 일등을 할 수 있는 업태라 생각한다. 여러 매장에서 매일 발생하는 판매 데이터 등을 기준으로 소비자의 동향을 파악하여 향후 상품개발과 고객접객에 관한 전략과 정책을 제일 빠르게 진행할 수 있느냐의 싸움이다. 그렇지만 이런 가장 첨단 데이터를 이용할지라도 소비자의 숨겨진 마음을 미리 알아내어 미래 소비자의 구매패턴을 알아내는 것은 쉽지 않은 과정이다. 그렇지만 고객의 소리를 잘 듣고 즉각 정책으로 반영할 수 있는 시스템만 구축한다면 어렵지만은 않을 것이다.  

일본의 각 편의점은 고객을 끌어 모으기 위한 각종 아이디어 정책 수립에 혈안이다. 그래서 우리나라 편의점들이 자주 벤치마킹하는 일본 편의점은 신상품 개발에 적극적으로 고객의 소리 시스템을 활용한다. 우리나라보다 인구구성비의 변화와 고령사회를 먼저 겪고 있는 나라이므로 참고하기에 가장 적격인 나라로서 벤치마킹할 좋은 사례가 참 많다. 이러한 고객의 소리를 정책에 반영한 사례중의 하나가 바로 편의점에서 생선회를 파는 것이다. 일본 편의점 '로손'은 도쿄(東京)와 가나가와(神奈川)현 내의 일부 점포에서 회를 팔기 시작했다. 대형 수퍼나 백화점에 가기가 쉽지 않은 주택가의 중년 주부와 고령자들의 니즈를 알아내어 바로 판매정책에 반영한 결과다. 우리나라도 머지않아 도입할 수 있는 제도라 생각되는데, 그렇다면 여러 업종에서 전개되는 고객의 소리 관련 사례들을 살펴보자.  

#사례1. 중국 하이얼 그룹의 ‘고구마세탁기’

1996년 중국 쓰촨(四川)성의 한 농민이 하이얼 세탁기로 고구마를 씻는 바람에 진흙이 쌓이면서 세탁기 배수관이 막힌 사건이 발생한다. 그 집을 방문한 서비스 직원은 배수관을 넓혀 세탁기를 고쳐줬다. 이때 농민이 한마디를 던진다. "고구마를 씻을 수 있는 세탁기가 있다면 좋을텐데…"라고 말이다. 그 직원은 이 사실을 회사에 보고했고, 하이얼은 곧바로 쓰촨 지역의 세탁기 활용방식을 조사하였다. 그 결과 8700만명에 달하는 쓰촨 주민들 대부분 고구마를 재배하고 수확한 고구마의 진흙을 씻어내기 위해 세탁기를 이용한다는 사실을 알게 된다. 이런 사실에 입각하여 장루이민 하이얼 최고경영자는 고구마 전용 세탁기를 만들라고 바로 지시한다. 그래서 1998년 4월 세계 최초의 고구마 세탁기가 탄생하게 된다.

중국 백색가전의 대명사, 하이얼. 현재 중국을 대표하는 가전회사인 ‘하이얼’은 우리나라 삼성전자에 버금가는 기업으로 성장하고 있다. 히트상품의 비결은 단순하다. 만약 위와 같은 사례처럼 현장에 나간 서비스 직원이 고객의 불평이나 불만을 상부에 보고하지 않았다면 고구마세탁기가 출시되었을까? 만약 서비스 직원이 상부에 보고를 했음에도 불구하고 중간 관리자가 이 보고의 내용을 묵살시켰다면 이런 히트상품이 개발되었을까? 이제부터라도 말단 직원으로부터 나오는 현장의 목소리를 청취하는 시스템을 갖추고 있는지 점검해야 한다. 그리고 수시로 현장을 방문해서 현장의 목소리를 들어야 한다.  

고객의 소리를 그냥 지나치지 말아야 창조상품을 만들 수 있다  

대한민국 일류상품은 대부분 소비자의 불평으로 시작되었다는 것을 아는가? 주로 주부들의 반짝 아이디어로 인해 새롭게 탄생한 상품들이 많다. 새로운 생명을 얻듯이 새롭게 탄생하여 대박의 상품이 된 사례를 보면서 상품이 탄생시점에서는 좀 덜된 상품처럼 보였지만 사용자의 손을 거치면 일류상품으로 거듭날 수 있다는 것을 보여준다.  

#사례2. 고객의 마음을 먼저 읽고 바로 제품개발에 적용하라  

(1) 디자인을 바꾼 바퀴벌레 살충제 : 한국존슨이 자체 개발한 붙이는 바퀴벌레 살충제 '레이드 골드'가 미국 본사를 움직여서 디자인을 수정했다. 기존의 까만 동그라미 형태였던 기존 살충제와 달리 이 살충제는 부채꼴과 스틱, 두 가지 형태로 제작됐다. 둥그런 코너나 좁은 틈새에도 잘 붙일 수 있도록 모양을 바꾼 것이다. 최근의 가구 인테리어 경향을 고려해 색깔도 연한 금색으로 했다. 이 회사는 제품을 개발한 1970년대 말부터 까만 동그라미 형태의 디자인을 고집했다. 하지만 한국존슨 소비자상담실로 걸려 온 한 주부의 전화 때문에 디자인을 바꾸게 된다. 바퀴가 자주 다니는 싱크대 다리 등에 살충제를 붙일 수 없어 불편하다는 의견, 검은색이 눈에 잘 띄어 손님이 올 때 '바퀴벌레가 많은 집'으로 인식돼 민망하다는 의견 등 즉각 주부 여론조사를 해 봤더니 대부분 이 의견에 공감했다. 이 회사는 곧 제품 개발에 들어갔고 6개월여의 연구 끝에 신제품을 내놓아 대박을 터뜨렸다.

(2) 소형으로 만든 압력솥 : 독일계 주방용품 업체인 휘슬러는 독일 공장에 아예 한국 소비자를 위한 생산라인을 만들었다. 이 회사 압력솥 제품의 크기를 줄여 달라는 한국 주부들의 요청이 쇄도했기 때문이다. 원래 제품은 고기 요리를 하기 적합하게 4.0ℓ짜리로 제작됐기 때문에 2, 3인분의 밥을 짓기엔 용량이 큰 편이었다. 한국 주부들은 휘슬러 한국지사뿐만 아니라 본사에까지 직접 e-메일을 보냈다. 이에 본사는 1년여의 연구를 거쳐 1.8ℓ짜리 소형 압력솥을 생산, 전 세계에서 처음 한국에 선보였다. 한국형 부엌에 맞게 손잡이 단열 부분도 보완했다.

(3) 임산부의 아이디어로 나온 1회용 포장형 분유 : 남양유업이 내놓은 1회용 스틱포장 분유는 주부 소비자의 의견에 따라 개발했다. 이 회사가 홈페이지를 통해 운영하는 사이버 건의 게시판에 "커피도 간편하게 1회용 포장이 있는데 분유는 왜 없느냐"는 제안이 들어왔기 때문이다. 이 게시판에 올라오는 소비자 의견은 한 달에 3000여 건이나 된다.  

히트상품의 단서는 정말 사소한 곳에서 발견된다. 주로 여성(주부)들에 의해 발견되는 이유도 주로 그들이 사용하면서 느끼는 불편함을 제품개발에 바로 적용시키면 되는 셈이다. 그리고 여성의 섬세한 디테일이 발동하면 히트상품으로 연결이 자연스럽게 된다. 그래서 제품개발 부서에 근무하는 분들은 아줌마 부대를 최대한 활용할 수 있도록 평소에 사조직(?)을 운영해야 한다. 정기적으로 그들로부터 입수할 수 있는 여러가지 불편사항을 공개적으로 접수할 수 있는 열린 장을 마련해 두어야 한다. 내가 아는 전 세계 거의 모든 히트상품은 작은 불편을 감수하지 않는 사람에 의해 개발되었다는 공통점을 가지고 있다.  

고객 정보와 효과적인 인지 네트워크는 미래를 예측할 수 있는 막대한 경쟁력 

미래에 대한 선견지명은 강력하고 전략적인 경쟁무기가 될 수 있다. 현실 속에서 고객은 변덕이 심하기 때문에 이를 빨리 인지하고 대응하는 능력이 기업에 경쟁우위가 될 수 있다. 이를 위해 끊임없이 고객과 시장에 대한 데이터를 모으고 분석할 필요가 있다. 가장 효과적인 제품 개발과 상품화 과정은 엔지니어와 시장 전문가, 최종 소비자 사이에 형성되는 아이디어, 시장에 대한 지식, 미래에 대한 선견지명을 토대로 해야 한다.

일류 기업이 계속 일등의 자리를 지키는 이유는 다 있다. 바로 고객의 소리를 아주 귀하게 경청하기 때문이다. 늘 귀를 기울여야 한다. 고객들의 소비 심리 파악을 위해 가장 즐겨 사용하는 방법은 ‘무작정 듣기’이다. 물론 남성보다 여성 소비자들은 제품이나 소비에 대한 자신의 생각을 조리 있고 분명하게 표현할 줄 안다. 특히 2,30대 주요 고객층의 목소리를 잘 들어야 한다. 고객의 소리를 경청하고 바로 정책에 반영하는 일만이 일류기업을 유지할 수 있는 지름길인 것이다.