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2017년 7월 28일 (금) 일본 신주쿠에 있는 이세탄伊勢丹 백화점. 해마다 2억명이 찾고, 연매출은 1조2000억엔에 이른다. 일본이 ‘잃어버린 10년’에 빠져 있을 때도 ‘나홀로 성장’을 거듭해 ‘일본 유통업계의 자존심’으로 불렸다. 이 백화점의 성공 비결은 ‘다름’이다. ‘매장賣場(물건을 파는 곳)’을 ‘오카이바お買い場(고객이 물건을 사는 곳)’라고 부를 정도다.
# 이 백화점에 발을 들여놓으면 ‘푸른색 약사복’을 입은 점원들이 보인다. 초입부터 세련되면서도 전문적인 인상을 준다. 흥미로운 건 또 있다. ‘푸른색 약사복’을 입은 점원들이 퇴근할 때면 매장을 향해 정중하게 인사를 하고, 직원통행로를 따라 들어간다. 그 과정을 지켜보는 소비자는 뭔가 다른 ‘진지함’에 매료된다.
# 이곳 지하 2층엔 뷰티 매장이 있다. ‘여성 라이프 클리닉(Life Clinic)’을 주제로 만들었는데, 차별화가 포인트다. 여성을 위한 영역(zone)을 무려 8개로 나눠놨기 때문이다. 쭉 살펴보자.
zone 1 : face, zone 2 : body, zone 3 : inner support, zone 4 : healing, zone 5 : meal at home, zone 6 : hatake cafe & deli, zone 7 : Spa by uka zone, zone 8 : parkㆍpromotion
다른 유통매장과 달리 이렇게 세분화해 ‘품격있는 여성으로 재탄생’이라는 콘셉트가 현실로 느껴질 법하다. 일본 경제가 ‘잃어버린 10년’을 버틸 때 나홀로 성장한 유통업체가 바로 이세탄伊勢丹 백화점이다.
이세탄백화점의 성장 비결은 ‘다름’이다. 독특하게도 이들은 ‘매장賣場(물건을 파는 곳)’부터 ‘오카이바お買い場’라고 다르게 부른다. 물건을 파는 곳이 아니라 고객이 물건을 사는 장소라는 뜻이다. 고객이 상품을 구매한 후 판매 직원들의 행동도 다르다. 이들은 상품을 구매한 고객들과 대화를 나누면서 에스컬레이터까지 동행한다. ‘고객의 재방문은 구매 후 이뤄진다’는 철칙에 따른 행동이다.
더 놀라운 건 이미 ‘최고’임에도 ‘다름’을 계속해서 추구한다는 점이다. 2008년 일본에서 가장 오래된 미쓰코시 백화점과 통합하고, 2015년까지 전관을 리뉴얼했다. 청사진은 다음과 같다. “진정한 패밀리 고객 방문이 이뤄지는 백화점으로 거듭나겠다.” 청사진을 구현하기 위해 이세탄백화점은 매장 곳곳에 ‘다름’을 불어넣었다. 앞서 언급했던 독특한 제복, 특별한 직원의식, 뭔가 다른 매장 구성이 대표적 사례다.
리모델링을 하면서 6층 ‘키즈존’을 수평으로 배열한 것도 눈길을 끈다. 한층 전체를 임산부ㆍ아기ㆍ미취학 아동층에 집중해 개발한 것이다. ‘마터니티&뉴본 죤(Mater nity & New Born Zone)’은 부모의 가치관과 아이의 발달 환경에 따라 지혜뿐만 아니라 감성까지 키워주는 섹션이다. 임산부의 산전産前ㆍ산후産後 고민 상담이 가능한 코너도 마련해 자식 사랑을 백화점 매출로 연결했다.
‘스쿨라이프(Sch ool life)’ 섹션에는 신발ㆍ수영복ㆍ가방 등 아이들의 아웃라이프에 맞춘 아이템을 선보였다. 또다른 섹션인 ‘코코이쿠(Cocoi ku)’에선 아이들의 창의력을 키워주는 강좌를 거의 매일 연다. 이런 ‘다름’을 구현해 이세탄백화점은 괄목할 만한 실적을 남기고 있다. 구체적인 숫자는 다음과 같다. “해마다 2억명이 찾고, 연간 매출은 1조2000억엔에 이른다(2015년 기준).” 그렇다. 다름은 경쟁력이다.
김영호 김앤커머스 대표 tigerhi@naver.com | 더스쿠프
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