신세대 경영 잡지 패스트 컴퍼니(Fast Company)의 창립자인 앨런 웨버(Alan Webber) 조사에 따르면, 가정에서 쓰는 제품의 91%를 여성이 구매하며, 자동차 등 기술 관련 제품의 구매에도 여성이 60% 이상 결정에 관여한다고 하죠. 여성인 본인 물건은 물론, 남편 속옷부터 자녀의 먹을거리까지 고르는 여성이야말로 유통업체에게 있어 가장 중요한 소비 계층이 틀림없다. 

여자는 언제 지갑을 여는가? 여성 고객을 매혹시키는 구매결정의 심리학에 대해 이야기 한다. 과연 ‘여자는 언제 지갑을 열까?’ 금성여자와 화성남자라는 말은 들어 보셨는지? 성공하는 매장의 숨은 전략을 살펴보자.

오늘날 새로운 소비권력층으로 떠오른 여성 고객으로 인해 우리 주변의 제품, 서비스, 쇼핑공간 등이 어떻게 바뀌었는지 아시나요? 여성은 단순한 가사 담당자에서 주택 소유자로 진화해 왔습니다. 당연히 여성이 주택에서 추구하는 행복의 요소를 미리 알아야 한다.

여성 고객의 지갑을 열지 못하면 더 이상 어떤 기업도 살아남을 수 없다 자, 한가지 질문부터 하면서 시작해 본다.

<질문1> 당신이 매장 관리 및 진열을 책임지는 매장 MD라고 가정해보자. 여성용 제모용품을 어디에 진열하는 게 가장 효과적일까?

<답> 대부분의 사람은 남성 면도기 등을 파는 매대 옆에 놓는 게 바람직하다고 생각할 것이다. 실제로 가전매장을 가보면 그렇게 진열되어 있다. 하지만 품의 개념을 제대로 해석한다면 어디에 있어야 겠는가? 여성제모기는 언제 이용하는가? 남성처럼 아침에 출근 전에 사용하는가? 아니지 않는가? 여성이 다리를 매끄럽게 만들고 보습하는 행위는 남자들의 면도와 달리 관능적 분위기가 개입되기 때문에 여성용 란제리 코너에 있어야 된다는 이야기다.

이런 것이 바로 성공하는 매장의 숨은 전략인 셈이다.

<질문2> 요즈음 새로 지은 신축 아파트나 주택을 보면 주방과 화장실의 변화가 특히 눈에 띄는데, 그 이유가 뭔지 아는가? 왜 주방과 화장실일까?

<답> 이들 공간은 여성의 휴식 공간으로 진화하고 있는 중이기 때문이다. 주방이 한때 여성이 그저 음식을 조리하는 ‘작업장’으로서의 역할이었다면 지금은 일종의 ‘친목의 장’으로 바뀌었다. 화장실 역시 기능적으로만 존재하는 공간이 아닌 안락함을 주는 공간이자 자존감을 느끼는 공간으로 여성의 변화된 요구에 걸맞게 변화한 덕분이다.

여성 고객은 남성고객과 구입 의사결정 시 상당히 다른 측면을 이해해야 할 것이다. 즉, 여성은 제품을 구입하면서 자신의 자아를 변화시키고 그 제품으로 인해 나와 내 가족 등 주변 환경이 어떻게 바뀔지를 상상한 후에 구매를 결정한다. 예를 들어, 디지털 카메라 하나를 사도 이로 인해 나와 내 가족이 어떤 삶을 누릴지 미리 상상하면서 제품 구매를 결정한다는 말이다. 남성 구매고객처럼 하드용량은 어느 정도고, 카메라 렌즈는 뭐고, 프로세서 용량 등을 점검하지 않는다는 말이다. 여성고객의 지갑을 열게 만들고자 하는 매장 매니저가 있다면, 해당 제품이 가져올 행복한 미래를 연상할 수 있도록 매장 디스플레이부터 쇼카드 문구, 행거진열 등을 준비해야 할 것이다.  

그래서 이제부터 여성고객을 당신의 매장에 오래 머물게 하는 전략을 알려 드린다. 여성고객에게 있어서 구매를 확신하게 만드는 4가지 요소가 있다. 그것은 바로 ‘청결’ ‘통제권’ ‘안전’ ‘배려’이다.

(1) 청결: 여성 고객에게 ‘주변이 청결한가?’라는 팩트는 지상명제다. 여성들이 자주 가는 스토어, 의류 매장 탈의실, 식당 등에서 청결한지 정리정돈이 잘되었는지를 가장 먼저 체크한다.

(2) 또한 여성은 공간을 스스로 ‘통제하거나 조절’할 수 있는 ‘선택권’이 있기를 바란다. 예를 들어, 의류매장 탈의실에서 ‘조명 세기 조절’ 기능이 있는 조명이 설치되거나 혹은 어린 아이와 함께 들어갈 수 있을 수 있는지 점검한다.

(3) 여성고객만을 위한 매장이 제공하는 ‘안전’과 ‘배려’ 정책이 있는지 유심히 점검한다. 즉, 대형 할인매장에서 어느 정도 큰 물건이나 장비를 구입한 여성고객을 위해 자동차의 트렁크까지 안전하게 구매품목을 옮겨줄 직원을 별도로 둔다면 아주 만족해 할 것이다. 혹은 여성만을 위한 주차공간을 미리 마련한다던지, 지하주차장에는 크고 작은 범죄가 일어날 수 있으므로 지하주차장까지 경호를 하는 직원을 상주하게 하는 정책까지를 말한다.

여기서 한 걸음 더 나아간다면, 구매하려는 제품을 판매하는 유통업체가 환경뿐 아니라 빈곤완화, 교육, 보건의료 등 사회문제에도 적극적인 기업인지 사전에 점검을 할 것이고, 최근의 경영화두인 ESG 경영에 앞장서는 기업인지도 사전점검에 나설 것이다. 현명한 여성고객은 지구환경과 공정한 사회에 일원임을 상기하면서 구매와 소비를 한다는 점을 꼭 명심했으면 좋겠다.